Maintenance & Support
Das Besondere bei Lobster ist, dass bei der Entwicklung unserer Software der Menschen im Mittelpunkt steht. Durch hohe Benutzerfreundlichkeit, direkte Berücksichtigung von Kunden-Feedback für Updates, Upgrades und Releases sowie – einem exzellenten Support. Gerade wenn Kunden Fragen haben, legt Lobster großen Wert auf eine direkte und kompetente Kommunikation.
Auf den Einsatz von Telefonrobotern, Telefonbots oder Chatbots verzichten wir deshalb ganz bewusst. Bei Lobster bearbeitet von Anfang an ein und derselbe Support-Mitarbeiter die Kundenanfrage und holt sich gegebenenfalls intern Unterstützung. So entsteht kein „Ticket-Ping-Pong“, denn der erste Bearbeiter bleibt Eigentümer des Supportfalls und behält – selbst bei Eskalation – so lange die Verantwortung, bis das Problem gelöst werden konnte.
Support-Arten und Support-Struktur.
Lobster teilt seinen Support in unterschiedliche Kategorien (s.u.) auf. Diese Differenzierung dient der schnellen, gezielten Klärung von Störungen und bringt dem Lobster Support-Team regelmäßig sehr gutes Kunden-Feedback ein.
Technischer Support
Der Technische Support hilft Anwendern bei der Lösung technischer Probleme und unterstützt bei der Konfiguration von Verbindungen, Profilen, Laufzeitproblemen oder bei allgemeinen Fragen zum System. Der Technische Support in Form eines E-Mail- und Hotline-Supports umfasst den System-Support und das Bug Fixing (Fehlerbehebung) sowie gegebenenfalls zusätzlich zu vereinbarende und zu vergütende Support-Leistungen (beispielsweise Sonder-Support, 24/7-Support).
Update- und Upgrade-Support
Der Update- und Upgrade-Support übernimmt die Produktwartung. Die Bereitstellung von Updates ermöglicht eine schnelle Lösung technischer Probleme, wodurch das Risiko von Produktausfällen verringert und eine kontinuierliche Produktleistung gewährleistet wird. Diese Support-Art beinhaltet enthält ebenfalls Erweiterungen des Funktionsumfangs von Lobster_data. Dabei testet Lobster die Updates und Upgrades vor der Auslieferung intensiv. Um sie in die Produktion einzuspielen und einen störungsfreien Betrieb der Software zu gewährleisten, führt Lobster jeweils ein entsprechendes Installationsverfahren durch.
Anwender-Support
Der Anwender-Support hilft Benutzern bei allen Fragen zur Verwendung von Funktionen, Datenformaten und der allgemeinen Software-Nutzung, damit Kunden auch wirklich das gesamte Potenzial von Lobster_data kennenlernen, verstehen und selbstständig nutzen können. Der Anwender-Support umfasst also die Unterstützung bei der konkreten Anwendung von Lobster_data, allen Prozessfragen und der optimalen Nutzung der Software. Er gibt ebenfalls Tipps für die Performance und Prozessverwaltung.
Premium-Lösung: 24/7 Support
Mit dem 24/7-Support können Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten. Durch die ständige Verfügbarkeit der Lobster Experten werden Probleme sofort nach ihrem Auftreten angegangen, sodass sich Ausfallzeiten verringern und der Betrieb schnellstmöglich zur Normalität zurückkehren kann. Mit dem 24/7-Support stellen Unternehmen zudem sicher, dass ihre Mitarbeiter Zugriff auf alle jene Ressourcen haben, die sie benötigen, um effektiv und effizient zu arbeiten. Sämtliche Anwender erhalten den gleichen Support – selbst in verschiedenen Zeitzonen.
Lobster teilt seinen Support in unterschiedliche Kategorien (s.u.) auf. Diese Differenzierung dient der schnellen, gezielten Klärung von Störungen und bringt dem Lobster Support-Team regelmäßig sehr gutes Kunden-Feedback ein.
Consulting mit Grund- und Admin-Schulung & Workshops
Die Anwender eines Kunden erhalten unmittelbar nach der Software-Installation eine zweitägige Lobster_data Grundschulung mit vielen Praxis-Beispielen. Bereits hier berücksichtigt und behandelt das Lobster Consulting-Team kundeneigene Umsetzungsanforderungen, sodass der Übergang in die selbstständige Arbeitspraxis mit Lobster_data gut vorbereitet wird.
In einer separaten Admin-Schulung für Systemadministratoren erklären die Lobster Consultants technische Themen wie die Verzeichnisstruktur des Lobster Integration-Servers, die Installation von Updates/Patches, das Einrichten von Backups und die Bedienung der Admin-Konsole detailliert. In dieser praxisbezogenen, von der Grundschulung unabhängigen Schulung liegt der Schwerpunkt auf dem Betrieb und Monitoring des Systems.
Weiterführende optionale Anwender-Schulungen werden in der Lobster Academy über die beiden Formate Basic Academy und, darauf aufbauend, Advanced Academy angeboten. In beiden dieser mehrtägigen Academies erhalten die Teilnehmer zielgruppenbezogene Schulungsinhalte mit vielen praktischen Anwendungs-Beispielen.
Eine zusätzliche, unternehmensindividuelle Betreuung in Form von Workshops zu speziellen Modulen oder Anforderungen kann jederzeit angeboten werden.
Erfolg belegt an Zahlen.
Erstkontakt
Erstkontakt
Ticket-Abarbeitung
Weitere 40 % aller Requests werden innerhalb von drei Tagen nach Anfrage gelöst
Ticket-Abarbeitung
Hohe Kundenbindungsrate
Über 150 Kunden sind sogar bereits zwischen 10 und 15 Jahren (!) mit dabei
Hohe Kundenbindungsrate
Zukunft von Maintenance & Support bei Lobster.
Um weiterhin ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen, bleiben wir unseren Erfolgsfaktoren treu:
- Exzellenter Kundenservice und -support mit schneller und effektiver Problemlösung
- Aufbau starker, persönlicher Kundenbeziehungen durch effektive Kommunikation und Konzentration auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden
- Kontinuierliches Einholen von Kundenfeedback und entsprechende Verbesserungen im Angebot und Kundenerlebnis
- Bereitstellen qualitativ hochwertiger Produkte/Dienstleistungen, aktives Aufnehmen der Kundenbedarfe sowie Fortführung einer konsistenten und transparenten Geschäftspraktik für noch mehr Vertrauen in die Marke Lobster
