Maintenance & Support
Das Besondere bei Lobster ist, dass Software von Menschen für Menschen erstellt wird. Daher wird im Lobster-Support großen Wert auf eine kundenfreundliche und direkte Kommunikation über Support- Mitarbeiter gelegt. Auf den Einsatz von Telefonrobotern, Telefonbots oder Chatbots für einen automatisierten Kundensupport wird bewusst verzichtet. Bei Lobster bearbeitet von Anfang an ein und der gleiche Support-Mitarbeiter die Kundenanfrage und holt sich ggf. intern Unterstützung. Damit entsteht kein „Buchbinder Wanninger“ Effekt, denn der erste Bearbeiter bleibt der Eigentümer des Supportfalls, behält die Verantwortung, bis das Problem selbst durch Eskalationen gelöst ist.
>97%
POSITIVEN ROI
98,3%
KUNDENBINDUNGSRATE
>24
BEARBEITUNGSZEIT
>80%
USE CASE
DEUTSCHSPRACHIGER SUPPORT.
Lobster teilt bei dem Software-Produkt in unterschiedliche Support Kategorien auf, wie Technischer Support, Anwender-Support, Update- und Upgrade-Support. Die verschiedenen Supportkategorien führen zur sehr hoher Kundenzufriedenheit, da sie mehrere Vorteile bietet: Der Technische Support hilft den Anwendern bei der Lösung technischer Probleme und reduziert Frustrationen bei Konfigurationen von Verbindungen, dem Mapping oder allgemeinen Fragen zum System. Der Anwender-Support hilft den Benutzern bei Fragen zur Verwendung von Funktionen, Datenformate und der allgemeinen Nutzung, was zu einem optimalen Verständnis des Produkts führt. Die Produktwartung erfolgt über den Update- und Upgrade-Support: Die Bereitstellung von Updates ermöglicht eine schnelle Lösung technischer Probleme, wodurch das Risiko von Produktausfällen verringert, und eine kontinuierliche Produktleistung gewährleistet wird.
Das Feedback aus dem technischen Support und dem Anwender-Support fließt in die Produktentwicklung immer mit ein und verbessert zukünftige Produktversionen.
Anwendungsfälle und mögliche Szenarien im Bereich Maintenance Überblick Lobster Support
LEISTUNGSUMFANG
Zur Erhaltung und Herstellung der Betriebsbereitschaft von Lobster_data wird Lobster
folgende Support-Leistungen selbst oder durch Subunternehmer erbringen.
Supportarten im Detail:
Technischer Support
Der technische Support in Form eines E-Mail- und Hotline-Supports umfasst den Update- und Upgrade-Support, den System-Support und das Bug Fixing (Fehlerbehebung) sowie gegebenenfalls zusätzlich zu vereinbarende und zu vergütende weitere Support-Leistungen (beispielsweise Sonder-Support, 24/7-Support).
Anwender-Support
Der Anwender-Support umfasst die Unterstützung bei der konkreten Anwendung von Lobster_data und die Unterstützung bei der Erstellung von Mappings.
Update- und Upgrade-Support
Der Update-Support beinhaltet die Lieferung von Updates zur Behebung von Fehlern. Der Upgrade-Support enthält Erweiterungen des Funktionsumfangs von Lobster_data. Lobster testet die Updates und Upgrades vor der Auslieferung intensiv. Um Updates und Upgrades in die Produktion einzuspielen und einen störungsfreien Betrieb der Software zu gewährleisten, erstellt Lobster immer ein Installationsverfahren.
24/7 Support, Support rund um die Uhr
Mit einem 24/7-Support können Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten, was die Produktivität steigert. Durch die ständige Verfügbarkeit des Supports können Unternehmen die Probleme sofort nach ihrem Auftreten angehen, was die Auswirkungen von Ausfallzeiten verringert und die Problemlösung beschleunigt.
Mit dem Rund-um-die-Uhr-Support können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Benutzer Zugriff auf die Ressourcen haben, die sie benötigen, um ihre Aufgaben effektiv und effizient zu erledigen. Alle Anwender in verschiedenen Zeitzonen erhalten den gleichen Support.
Consulting mit Beratung, Schulung und Workshops
Jeder Kunde erhält unmittelbar nach der Installation eine zweitägige Grundschulung für Anwender und eine Einführung in Lobster_data mit Beispielen. Hier werden kundeneigene Umsetzungsanforderungen bereits mit betrachtet, um den Übergang in die Arbeitspraxis leicht zu gestalten.
Mit der separaten Admin-Schulung wird die Verzeichnisstruktur des Lobster-Integration-Servers, die Installation von Updates/Patches, das Einrichten von Backups und die Bedienung der Admin-Konsole detailliert erklärt. In dieser praxisbezogenen Schulung für Systemadministratoren liegt der Schwerpunkt auf den Betrieb und dem Monitoring des Systems und ist unabhängig von der Grundschulung.
Weiterführende Anwender-Schulungen werden über die beiden Formate Basic Academy und der darauf aufbauenden Advanced Academy optional angeboten. In beiden Academys erhalten die Schulungsteilnehmer an mehreren Tagen strukturierte Schulungsinhalte mit vielen Anwendungs-Beispielen.
Eine zusätzliche Betreuung über Workshops zu speziellen Modulen oder Anforderungen können individuell angeboten werden.
Ausgezeichneter Support: Persönlicher Support statt Chatbots.
Erstkontakt
- Über 90% aller Anfragen werden innerhalb von 3 Stunden von unserem Support-Team kontaktiert.
70% der Ticket-Anfragen werden innerhalb von 3 Arbeitstagen gelöst. Kritische Bugs gar innerhalb eines Tages. - Das bedeutet, dass in 90 % aller Fälle ein Support-Mitarbeiter innerhalb von drei Stunden Kontakt zum Kunden aufnimmt.
Das bedeutet, dass in 90 % aller Fälle ein Support-Mitarbeiter innerhalb von drei Stunden Kontakt zum Kunden aufnimmt.
Erfolg
Sehr hohe Kundenzufriedenheit:
- Über 600 Kunden sind bereits zwischen 5 und 10 Jahren Kunde.
- Über 150 Kunden sind zwischen 10 und 15 Jahren (!) mit dabei.
Angesichts der Dynamik im IT-Markt ist das ein starkes Zeichen an Treue.
Die Zukunft von Maintenance & Support:
Um weiterhin ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Loyalität zu erreichen, bleiben wir unseren Erfolgsfaktoren treu:
- Exzellenter Kundenservice und -support mit schneller und effektiver Problemlösung.
- Aufbau starker, persönlicher Kundenbeziehungen durch effektive Kommunikation und Konzentration auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden.
- Kontinuierlich Kundenfeedback einholen und darauf reagieren, um das Angebot und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Durch das Bereitstellen von qualitativ hochwertigen - Produkten/Dienstleistungen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen, sowie mit einer konsistenten und transparenten Geschäftspraktik, das Vertrauen in die Marke weiter stärken.
Angesichts der Dynamik im IT-Markt ist das ein starkes Zeichen an Treue.
Ticket-Abarbeitung:
- 27 % aller Ticket-Anfragen wurden noch am gleichen Tag gelöst.
- Weitere 40 % wurden innerhalb der nächsten drei Tage gelöst.
Das bedeutet, dass in fast 70 % aller Anfragen ein Kunde noch in derselben Arbeitswoche eine Lösung erhalten hat.
WORAUF WARTEN SIE NOCH?
Wir haben mehr als 65.000 begeisterte Community-Mitglieder mit mehr als 30.000 zertifizierten Experten. Erfahren Sie, wie approximately 20,000 customers+ Kunden weltweit mit Lobster Erfolg haben.
