Was ist E-Fulfillment?
Waren-Bestellungen online aufzugeben, ist für uns alle längst Alltag. Was zum Beispiel bei Amazon mit reinem Buchversand gestartet ist, umfasst inzwischen so gut wie jede Produktkategorie: von Kleidung über Möbel, Lebensmittel, Lippenstifte bis hin zu Waschmaschinen oder Backhefe – alles kann im E-Commerce online bezogen werden. Für den Kunden sieht der Prozess äußerst simpel aus: Produkt suchen, Menge wählen und Bestellung abschicken. Und immer häufiger ist das Paket bereits am nächsten Tag vor der Tür. Wer jedoch unter die Haube einer Online-Bestellung blickt, versteht, wie komplex elektronisches Fulfillment abläuft. Es geht darum, den gesamten Ablauf von der Bestellung durch den Kunden, über die Bestellannahme und Kommissionierung im Lager bis hin zu Logistik-Aufgaben wie den Versand digital abzubilden. E-Fulfillment ist also nicht mehr, aber auch nicht weniger als eine auf Online-Shops bezogene Variante der Auftragsabwicklung (= Fulfillment).
Wie funktioniert E-Fulfillment?
Elektronisches Fulfillment umfasst zahlreiche Schritte. Die Annahme einer Kunden-Bestellung im E-Commerce-Shop markiert den Start. Um diesen Auftrag nahtlos abzuwickeln, setzen Unternehmen meist mehrere IT-Systeme wie ERP-System, LVS, WaWi etc. ein, die miteinander in Interaktion stehen.
Aus Sicht des Waren-Anbieters ist der Prozess mit der Übergabe der Pakete an den Logistik-Partner zunächst abgeschlossen. Der E-Fulfillment-Prozess kann aber noch weiter gefasst werden: Was ist, wenn Kunden die Ware zurückschicken möchten? Wie können Retouren initiiert werden? Liegt das Retouren-Etikett bereits im Paket? Wer trägt die Kosten für die Rücksendung? Wie werden die Retouren-Gründe getrackt? Welche Kriterien gelten, ob der Kunde sein Geld zurückerhält oder nicht? Wie werden Mahnungen verschickt?
Was ist zu berücksichtigen?
Anhand dieser kurzen Beschreibung lässt sich bereits gut erkennen, dass der Klick auf den Bestell-Button eine Vielzahl physischer, digitaler und administrativer Folgeprozesse auslöst. Um zudem die Erwartung der Kunden nach schneller Lieferung erfüllen zu können, müssen alle Fulfillment-Etappen eng getaktet sein. So gesehen ist E-Fulfillment der Motor des Online-Handels. Und wie bei einem Motor müssen auch im E-Fulfillment viele Komponenten perfekt zusammenspielen, damit der Handel problemlos läuft. Denn einmal von der schieren Menge der beteiligten Personen, Orte, Systeme und Organisationen abgesehen, kann elektronisches Fulfillment zusätzlich immer feiner justiert werden, beispielsweise im Hinblick auf optimale Lagerung, reduzierten Zeit-Aufwand, Value-Added-Services und mögliche Einsparpotenziale.
Da es sich bei E-fulfillment um eine komplexe Prozesskette mit hohem Koordinationsaufwand handelt, geben Online-Händler diese Aufgabe gerne an spezialisierte Logistik-Unternehmen mit entsprechendem Know-How ab. Diese Dienstleister betreiben Lagerhäuser, übernehmen die Absprache mit den Versand-Dienstleistern und vieles mehr. Spätestens der beauftragte Logistik-Dienstleister wird also darauf achten, dass das E-Fulfillment weitestgehend automatisiert läuft, so dass sich alle beteiligten Personen, Abteilungen und Systeme an einen standardisierten Ablauf halten können. Die Schwierigkeit von Automatisierung liegt einerseits im genauen Prozess-Know-How, das aber je nach Abteilung unterschiedlich ausfällt: Was bedeutet es beispielsweise für den Lager-Shop-Floor, dass ein Paket als Geschenk verschickt werden soll? Was bedeutet es für die Rechnungserstellung, dass kostenlose Rücksendungen erlaubt sind? Was für die Lager-Organisation, wenn Gefahrstoffe wie Sprühdosen, Batterien, chemische Mittel in das Sortiment aufgenommen werden? Die Liste denkbarer Fragestellungen ist lang und kann je nach Unternehmen ganz unterschiedlich ausfallen.
Eine weitere Herausforderung im Rahmen von Automatisierung ist, die Integration aller Pläne in die konkrete IT-Systemkommunikation. Denn wo Systeme aufeinandertreffen, sind Schnittstellen zu managen: Welches System muss mit welchem anderen System, wann und in welcher Taktung sprechen? Welche Abläufe müssen infolge einer bestimmten Schnittstellennachricht in anderen Systemen ausgelöst werden? Soll das Schnittstellen-format der Quelle oder des Ziels verwendet werden? Ändern sich die Formate unregelmäßig? Wer übernimmt die Anpassung? Muss gegebenenfalls ein dritter IT-Dienstleister beauftragt werden? Wer trägt die Kosten einer Anpassung? Wer kümmert sich um das Monitoring?
Trotz dieser zahlreichen Fragestellungen im Vorfeld von E-Fulfillment, sollten sich Unternehmen nicht davon abhalten lassen, ihre Bestellprozesse weitestgehend zu automatisieren.
Vorteile durch E-Fulfillment.
E-Fulfillment bezeichnet die Aufragsabwicklung auf Online-Shop-Ebene. Wer ein gut funktionierendes elektronisches Fulfillment aufgesetzt oder diese Fulfillment-Prozesse an einen spezialisierten Dienstleister abgegeben hat, der verfügt über einen zugkräftigen Umsatzmotor, ein großes Plus zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil durch schnellere und gut koordinierte Lieferprozesse.
Eine ganzheitliche Betrachtung von E-Fulfillment ermöglicht zudem in breiter Form nach Effizienz-Steigerungen zu suchen. Und zwar nicht nur in einzelnen Teilbereichen (Erhöhung der Pick-Leistung im Lager, Fehlerminimierung bei der Rechnungserstellung, Erhöhen der Versandgeschwindigkeit), sondern auch bei der Koordination aller Tätigkeiten. Denn genau diese Effizienz-Steigerungen sind es, die über Geschäftserfolg im E-Commerce entscheiden – zumal das Vorhalten eines Shops mit attraktivem Content in Zeiten einfacher Konfigurationstools für Shopsysteme (Beispiel: Shopify) kein USP mehr ist. Gleichzeitig steigen die Ansprüche der Kunden an Internet-Marktplätze – was insbesondere auch ein Verdienst des Branchenführers Amazon ist – denn niemand möchte heute noch eine oder zwei Wochen warten, bis das Paket vor der Tür liegt! In diesem Spannungsfeld sind Plattform-Händler gezwungen, ihr Angebot und ihren Kundenservice über den gesamten E-Fulfillment-Ablauf hinweg zu tunen.
Welche Lösung bietet Lobster?
Lobster kann Händler über die beiden Software-Lösungen Lobster_data im Bereich Datenintegration und Lobster_pro zur Prozessautomatisierung beim
E-Fulfillment breit unterstützen. Wer sich in dieser Hinsicht einmal die Anzahl an kommunizierenden IT-Systemen vor Augen führt, dem wird besonders die Menge der zu definierenden und zu pflegenden Schnittstellen auffallen. Mit Lobster_data ist aber selbst das Management zahlreicher Interfaces kein Problem. In seiner intuitiven und benutzerfreund-lichen Schnittstellen-GUI, können Business-Anwender und eben nicht nur kostspielige externe IT-Dienstleister oder Entwickler in einzigartiger Geschwindigkeit Mappings erstellen. Zudem ermöglicht Lobster_data ein nahtloses Monitoring in Echtzeit, sodass Fehler im Ablauf zeitnah erkannt und behoben werden können. Dies macht die Middleware sowohl für Online-Händler interessant, die ihr E-Fulfillment selbst gestalten wollen, als auch für Logistik-Dienstleister, die mit sehr geringem Mapping-Aufwand ihre Kunden verwalten und auf Änderungen schnell reagieren möchten.
Auf der Prozessebene ist Lobster_pro die Lösung, Abläufe durchgängig abzubilden und mögliche Lücken zwischen Systemen zu schließen. Denn oftmals verwenden diese nicht nur unterschiedliche Schnittstellen- sondern auch verschiedene Prozess-Sprachen, was schlicht daran liegt, dass sie für unterschiedliche Zwecke gebaut wurden. So kümmert sich ein Lagerverwaltungssystem um alle Fragen der Waren-Lagerung und beispielsweise nicht um Rechnungen, ebenso wie ein Warenwirtschaftssystem keine strukturierten Gefahrgut-Informationen enthält. Besonders komplex sind Prozesse, in die nicht standardisierbare Anforderungen und Datenstrukturen getragen werden. Denn da IT-Systeme letztlich von Menschen bedient werden und der E-Fulfillment-Prozess eben- falls Menschen zufriedenstellen soll, wird es in diesen Prozessen immer wieder „menscheln“ – durch individuelle Kundenwünsche oder unternehmens-spezifische Anforderungen. Gibt es für jede Anforderung eine Maske? In jedem relevanten System? Die Suche könnte sich schwierig gestalten! Lobster_pro allerdings bildet selbst diese Sonderfälle ab, indem es durch seine Portalfähigkeit und Prozessbausteine Systeme individuell erweitert, eng miteinander verzahnt und somit End-to-End für Transparenz sorgt.
